Q-Commerce, otra evolución natural más hacia la Logística 5.0
La pandemia mundial ha supuesto la generación de nuevos modelos de negocio (muchos de ellos B2C), modelos de negocio dirigidos, fundamentalmente, por la omnicanalidad mediante la cual, empresas y clientes se ponen en contacto para realizar sus transacciones comerciales
La velocidad en que estos modelos evolucionan se incrementa día a día y tanto el modelo E-Commerce como su Última Milla (binomios inseparables para su supervivencia mutua) están derivando ya en novedosas fórmulas que intentan dar respuesta a los nuevos requerimientos de los clientes, los Clientes 5.0 definidos en el modelo Logística 5.0.
Cuando se realiza una compra estándar mediante un canal E-Commerce el cliente debe de entender que lo que está comprando, ante todo, es una “expectativa”, es decir, una expectativa de que lo que ha comprado le sea entregado, de media, entre 3 y 5 días hábiles. Esta expectativa debe ser cubierta en buena medida por la eficacia que se consiga en la logística de Última Milla. Pues bien, esto que en un principio era el convencional funcionamiento de una compra electrónica está empezando a evolucionar (no ha desaparecer, que nadie me mal interprete).
Esta evolución, como no podía ser de otra manera, ha venido impuesta por un nuevo cambio de hábitos en el consumo del cliente final. Hablo del Q-Commerce o Quick-Commerce. El Q-Commerce o Comercio Electrónico Rápido está dando respuesta a la venta y consumo de productos de necesidad inmediata. Me refiero, por ejemplo, a todos los productos alimentarios que se venden por este canal siendo sus orígenes el modelo Food Delivery seguido por compañías como Globo, Delivery Hero, etc.,
El Q-Commerce supone acoger toda la estrategia y tecnología desarrollada para dar servicio al Food Delivery y adaptarlo a otro tipo de productos que, sin ser alimentarios, también son de consumo “relativamente” rápido (p.e; consumibles/artículos de oficina, cosméticos, productos de limpieza doméstica, juguetes, pequeños electrodomésticos y dispositivos electrónicos, etc.,)
¿En qué se diferencia pues el Q-Commerce del E-Commerce?
Fundamentalmente en que la logística que soporta el Q-Commerce es más similar al Food Delivery que al reparto Última Milla ya que dentro de sus características más reseñables se encuentra que:
1) El plazo de entrega que se contempla en el modelo Q-Commerce no debería exceder de una hora para ser considerado válido por el cliente,
2) Dada la inmediatez del servicio, impone un uso mancomunado del comercio de proximidad (o comercio local) para poder ser eficaces en el cumplimiento de los plazos, 3) Exactitud en la disponibilidad del producto deseado (no se pueden consentir errores en el stock virtualizado) y, para terminar,
4) Comodidad frente a calidad de producto ya que en este tipo de canal de venta el cliente estima más importante la inmediatez de la entrega que la propia calidad del producto.
¿Cómo tiene que evolucionar la logística para poder soportar el modelo Q-Commerce? Pues, básicamente, pasando de un binomio E-Commerce-Última Milla a otro Q-Commerce-Última Yarda. Esto supondrá que el operador logístico de última milla se transforme en un partner última yarda para sus clientes.
Para ser un partner última yarda se tendrán que tener en cuenta ciertos aspectos socio-económicos que están cambiando la manera en que se consumen los productos comprados on-line.
En primer lugar, la estrategia logística de última yarda deberá ser mucho más sostenible que la de última milla en base a las limitaciones de reparto urbano que se están imponiendo a los operadores (horarios, tipos de vehículo por combustible, tarifas o peajes, regulaciones de circulación y carga/descarga municipales y locales poco homogéneas, etc.,).
En segundo lugar, debe aumentar la exactitud en el pronóstico de llegada prometido al cliente (esto se vuelve aún más importante cuando estamos hablando de que la entrega esperada en el modelo Q-Commerce no debe superar la hora). Esto que parece en un primer vistazo un gran problema va a reducir sustancialmente otro que padecía la última milla, que era el del elevado porcentaje de primera entrega fallida (hasta un 18%) y su logística inversa posterior (que atentaba contra los beneficios de la operación global y la sostenibilidad medioambiental del modelo). Una de las tecnologías que mejorarán el pronóstico de demanda y en la que la Logística 5.0 hace hincapié es Big Data.
Otro aspecto a tener muy en cuenta de la última yarda será el de que la cantidad de paquetes aumentará, pero no lo hará el número de unidades del mismo producto solicitados por cliente. Demográficamente el número de personas que viven solas está aumentando sustancialmente y con ello las cantidades de producto solicitadas están decreciendo. La tendencia es, más paquetes, más variedad de productos, menos cantidad. Esto impulsará que se fomente la colaboración entre los repartidores de los distintos operadores de última yarda para poder disminuir costes y aumentar la rentabilidad por servicio.
El último aspecto a destacar sobre la última yarda será el hecho, indiscutible, de que se deberán aumentar significativamente la creación de los espacios de fulfillment urbanos (ya sean dark stores o micro-hubs) y la colaboración activa del comercio local para poder cumplir con los criterios de inmediatez que se imponen al Q-Commerce.
La pregunta última que debemos hacernos es, ¿esto es el final? La respuesta, bajo mi punto de vista, es que no, no es el final. Estamos ante el principio de una cascada de nuevas modalidades de negocio omnicanal que necesitarán una logística pensada y diseñada para los distintos requerimientos multiservicio que cada modelo de negocio multinivel requiera.
La Logística 5.0 sitúa al cliente como el vértice principal del negocio, entendiendo al cliente como el consumidor final o como el siguiente eslabón en la cadena de suministro. Además de esto, aprovecha al máximo los avances de las nuevas tecnologías para que tenga el control y domine todos los aspectos de la distribución. Y Q-Commerce coadyuva en esta tarea, siendo una herramienta más para conseguir la satisfacción total y la eficiencia. Un artículo muy explicativo y con bastantes resortes por explorar. Enhorabuena!